SERM (Search Engine Reputation Management)

До 90% пользователей сети перед покупками онлайн просматривают отзывы о товарах и услугах. Для привлечения клиентов у компании должна быть хорошая репутация. Имидж в системах сетевого поиска поддерживает SERM-специалист.

Репутационный менеджмент

SERM – в транскрипции «Сейч Энджени Репутэйшн Менеджмент» (Search Engine Reputation Management). В переводе СЕРМ – репутационный менеджмент или улучшение мнения о компании в запросах пользователей при поиске в сети.

Показатели улучшения репутации в поисковых системах

Главный показатель того, что мероприятия по SERM выполнены эффективно – увеличение онлайн-продаж. Признаки, что репутация организации улучшилась:

• Резкое снижение негативных отзывов от покупателей, размещенных на тематических ресурсах.
• Представители компании оперативно реагируют на отрицательные мнения пользователей. Оставляют комментарии, опровергают незаслуженную критику, публикуют отчеты об исправлении ошибок в работе.
• Формирование образа компании как надежного поставщика.

SERM-мероприятия не носят разового характера. Над улучшением имиджа компании специалисты работают продолжительное время.

Методы улучшения репутации компании

При SERM-мероприятиях применяют комплекс инструментов, позволяющий добиться положительного результата. Способы, которые позволяют улучшить имидж компании:

• Собственные сайты, паблики, блоги. В этих ресурсах рекламируется компания, ее товары и услуги. Публикуются тематические статьи, обзоры, другие материалы, показывающие достоинства фирмы.
• Постоянное отслеживание упоминаний о компании. Поиск новых отзывов позволит оперативно реагировать на критику, размещать опровержения при недостоверной информации, отвечать на вопросы пользователей, исправлять ошибки и недочеты в работе.
• Взаимодействие с клиентами. Регулярная работа с заказчиками позволит получать положительные отзывы о компании. Пользователей мотивируют к этому предоставлением бонусов, промокодов, подарков, скидок.
• Выявление негативных мнений и работа с недовольными пользователями. Сюда относятся своевременные ответы на конструктивную критику, общение в личной переписке для удаления отрицательных постов, размещение мнений о похожей ситуации, но показывающих, что проблема решена.

Это основные и распространенные методы. Их можно применять в отдельности, однако комплексная работа дает лучший результат.

Примеры SERM-работы

Может быть несколько ситуаций, когда необходимы SERM-мероприятия. Основные из них:

• Увеличение популярности компании. Организация может только начинать деятельность. Ей необходимо получить поддержку от пользователей. Задача SERM – размещение положительных отзывов, продвижение фирмы в поисковых системах.
• Компания имеет много отрицательных отзывов. Ее популярность снижается. SERM-специалист анализирует причины негатива. Разоблачает заказные комментарии, публикует ответы представителей компании, размещает отчеты об исправлении недочетов в работе.
• Представление новой услуги или товара. В этой ситуации разрабатываются мероприятия, которые позволят оценить востребованность продукта. Изучается реакция пользователей, их комментарии, положительные и отрицательные отзывы.
• Поиск новых зон для развития. SERM-специалист изучает пожелания пользователей на сайтах и в социальных сетях, реакцию людей на информацию о предстоящем появлении компании в их регионе, определяет потенциальных клиентов.

Репутационный менеджмент в своей работе ориентируется не только на показатели поисковых систем, но и на общий имидж компании.

Значение SERM для бизнеса

Пользователи сети часто делают покупки онлайн. При выборе товаров и услуг клиенты ориентируются на репутацию компании. Ее имидж во многом зависит от отзывов, оставляемых на сайтах, блогах и других ресурсах.

Человек склонен сомневаться, когда среди положительных отзывов видит негативные мнения о компании. Этим часто пользуются конкуренты, размещая заказные отрицательные посты в социальных сетях и на специализированных форумах.

Основная задача SERM – добиться положительного рейтинга при выдаче в системах сетевого поиска. Этому способствуют отзывы о компании, которые формируют ее имидж. Репутационный менеджмент помогает продвижению товаров и услуг. Продажи растут, увеличивается прибыль предприятия.

Отличие SERM от ORM и HM

Кроме SERM-менеджмента в поисковых системах, есть другие методы воздействия на онлайн-аудиторию. HM – скрытый маркетинг и ORM – управление имиджем в интернете.

Методы скрытого маркетинга позволяют незаметно продвигать товары и услуги. Для этого в социальные сети, блоги, форумы проникают агенты компании. Они начинают обсуждение, открывают новые темы, вовлекая посетителей в диалоги. Используется несколько аккаунтов для имитации бурной дискуссии.

Цель HM – убедить пользователей в привлекательности нового бренда, компании, товаров, услуг. Если мероприятия скрытого маркетинга проведены качественно, у клиента не будет сомнений в том, что обсуждение вели незнакомые люди.

Метод ORM – поиск негативных публикаций, нейтрализация отрицательных отзывов, размещение положительных мнений о компании. Ведется ручное отслеживание или с помощью специальных программ.

Специалист по сетевому маркетингу анализирует отзывы, отвечает на вопросы пользователей, помогает устранить недочеты в деятельности компаний. Таким образом он добивается изменения мнения о работе проекта.

Цель ORM – добиться общего позитивного имиджа компании.

Мероприятия СЕРМ направлены на то, чтобы поисковые системы выдавали положительные мнения о компании или бренде. Эта работа более емкая, продолжительная, объединяющая несколько методов и состоящая из ряда этапов.

Стратегия SERM

Мероприятия SERM состоят из несколько этапов.

Анализ запросов

С помощью специальных сервисов, таких как «Яндекс Вордстат», формируются комбинации запросов о компании.

К наименованию фирмы или сайта добавляются слова – «отзывы», «обзоры», «сотрудники», «покупатели». Составляются результаты на дату начала мероприятий.

Поиск негативных отзывов

Следующим этапом будет поиск негативных отзывов. Их ищут на ресурсах:

• отзовиках – специальных сайтах, где посетители оставляют мнение о компании или бренде;
• сайтах, основывающихся на геолокации – Google maps, «Яндекс Карты», 2GIS;
• площадках, созданных для сравнения цен на похожие товары и услуги.

На этих сайтах существует строгая модерация. Там запрещается размещать заказные отзывы. Нарушение этого правила наказывается блокировкой аккаунта.

Отклики на негативные отзывы

Специалисты по SERM-управлению репутацией проводят работу с выявленными негативными постами и обзорами. Отзывы бывают двух типов. Первые – от реальных людей, недовольных качеством товаров или услуг. Вторые – фиктивные, заказанные конкурентами.

На негативные мнения реальных людей используются ответы официального представителя компании. Он помогает разобраться в проблеме, предлагает разумные компромиссные решения или компенсацию. Размещаются положительные отзывы от реальных потребителей, публикация которых не нарушает правила.

При выявлении заказных комментариев следует обращение к администрации сайта. Подготавливаются доказательства того, что отзывы фиктивны. По правилам интернет-ресурсов такие посты удаляются.

Работа на управляемых площадках

Компанию продвигают на управляемых площадках. Наиболее популярные паблики – «Инстаграм», «ВКонтакте», сайты – «Авито», «Юла», мессенджер «Телеграм». Пишутся рекламные статьи, обзоры, оставляются отзывы довольных покупателей. Также применяется скрытый маркетинг.

Работа с клиентской базой

Для увеличения положительных запросов в поисковой раздаче специалисты SERM-маркетинга работают с клиентской базой. Направляют сообщения, в которых интересуются качеством проданных товаров и услуг. Довольным покупателям предлагают разместить отзывы на независимых площадках.

SERM и сопутствующие мероприятия

Одновременно с SERM проводятся следующие действия:

• формируется база положительных и отрицательных отзывов, перечень сайтов, где они размещаются;
• идет сравнение результатов репутационных запросов до начала мероприятий и после завершения;
• анализируются отрицательные отзывы, устраняются недочеты в поставках и работе с клиентами;
• создаются ресурсы для общения с клиентами, тематические форумы, группы в социальных сетях, блоги.

Эти мероприятия положительно влияют не только на улучшение позиций в поисковых системах, но и на общий имидж компании.

Стоимость услуг SERM

Цена мероприятий по репутационному менеджменту зависит от начального положения компании в поисковых системах, общего имиджа, количества негативной информации, отзывов. Многие фирмы, предлагающие SERM-услуги, устанавливают минимальную стоимость комплексных мероприятий в 20 тысяч рублей.

Наша компания, продающая домены, поможет и составить стратегию для проведения мероприятий по репутационному менеджменту, даст советы, где заказать SERM. Специалисты проанализируют положение фирмы или бренда в поисковых системах, разработают план формирования положительного имиджа.